Die wichtigsten Punkte des Customer Journey erkennen und die Customer Experience verbessern – in diesem Beitrag erfährst du, wie es geht.

Wie fühlt sich ein Interessent oder Kunde, wenn er mit deinem Unternehmen in Berührung kommt? Welche Denkweisen verfolgt er? Gibt es Punkte, die ihm beim Online-Shopping besonders wichtig sind? Bei einer Customer Journey, also einer Kundenreise, stellst du in einer sogenannten Map alle Etappen dar, die ein Kunde durchläuft. Diese Form ist eine Erweiterung des sonst häufig verwendeten Sales Funnel. Du zeigst also nicht nur die Reise von der Wahrnehmung bis zum Kauf auf, sondern verfolgst den Kunden auch danach noch bei seinen Handlungen. Wie das funktioniert? Wir zeigen dir in sieben einfachen Schritten, wie du deine ganz persönliche Customer Journey Map erstellen kannst.

Schritt 1: Recherchieren & Daten sammeln

Um eine solche Map zu erstellen, musst du zuerst verschiedenste Daten sammeln, welche im Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis stehen. Nutzen kannst du hier gewöhnliche Trackings und Web Analytics (mehr zum Thema Recherche findest du in unserem Beitrag über Google Analytics) sowie Befragungen von Kunden aber auch Interessenten. Ebenfalls können Branchenreports, Studien oder Auswertungen aus dem Social Media Bereich nützlich sein. Je mehr Daten du hast, umso mehr erfährst du über die Bedürfnisse sowie das Verhalten deiner Zielgruppe auf ihrem Customer Journey.

Schritt 2: Buyer Persona erstellen

Sie ist die Grundlage einer jeden Map und wird im zweiten Schritt erstellt: die Buyer Persona. Hier kreierst du eine fiktive Person, die alle Eigenschaften deines Kunden erhält. So kannst du die Gefühle, die Denkweisen und die Entscheidungen deines Kunden besser nachvollziehen und dein Angebot aus seiner Perspektive wahrnehmen. Bei der Erstellung deiner Buyer Persona helfen dir Fragen wie wer dein Produkt nutzt, wie alt die Person im Schnitt ist, in welchen Lebensumständen sie sich befindet, wie das Einkommen ist, welche Hobbys sie hat oder auf welche Werte sie wert legt. Im Idealfall erhält deine fiktive Person auch noch einen Namen und ein Bild, um sie möglichst real zu gestalten. So fällt es dir mit Sicherheit auch leichter, dich in sie hineinzuversetzen.

Schritt 3: Steps und Touchpoints festlegen

Nun musst du Steps und Touchpoints festlegen. Steps sind dabei alle Erfahrungen, die eine Person mit deinem Unternehmen, deinem Produkt oder deiner Dienstleistung macht. Der erste Step, also Schritt, geschieht bereits dann, wenn die Person überhaupt eine Lösung für etwas benötigt oder einen Bedarf für etwas erkennt – zu diesem Zeitpunkt hat sie oft noch nichts von dir und deinem Angebot gehört.

Touchpoints beschreiben hingegen konkrete Berührungspunkte der Person mit deinem Unternehmen und deinem Angebot. Dies kann zum Beispiel der Besuch deiner Webseite oder der Besuch deines Ladengeschäftes sein.

Bei der Erstellung deiner Map ist es für eine konkrete Darstellung wichtig, wirklich alle einzelnen Schritte und Berührungspunkte zu vermerken.

Schritt 4: Ein Storyboard erstellen

In Schritt vier darfst du nun ein Storyboard erstellen, um die Customer Journey, also die Reise deines Kunden, bildlich darzustellen. Für jeden Step werden nun Skizzen angefertigt, einfache Strichmännchen reichen dabei vollkommen. Durch die Zeichnung verschaffst du dir einen guten Überblick und kannst dich noch einmal besser in deine fiktive Person hineinversetzen. Beachte, dass wirklich alle relevanten Informationen in deinem Storyboard Platz finden.

Schritt 5: Kanalübergreifend denken

Bei der Aufzeichnung einer Customer Journey gibt es keinen Unterschied zwischen Online und Offline. Du solltest daher unbedingt kanalübergreifend denken, denn du weisst nie hundertprozentig, wann deine fiktive Person online oder offline mit deinem Unternehmen und deinen Produkten in Berührung kommt. Ausserdem sind viele Übergänge fliessend, der Kunde bestellt beispielsweise online, das Paket erhält er aber natürlich offline.

Schritt 6: Emotionen berücksichtigen

Emotionen spielen auf dem Weg zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit eine grosse Rolle. Bei der Erstellung einer Customer Journey Map wird festgehalten, welche Emotionen bei welchem Step ausgelöst werden. Diese können in einer Grafik mit Werten von +2 für sehr positiv und -2 für sehr negativ dargestellt werden. Um deine Kunden und Interessenten zufriedenzustellen, solltest du den Schwerpunkt erst einmal auf die Basics legen, wie beispielsweise eine schnelle Ladezeit, Responsive Design oder Übersichtlichkeit. Negative Erlebnisse sollten selbstverständlich entfernt werden. Grundsätzlich ist es aber nicht notwendig, dass deine Kunden alles als positiv wahrnehmen, auch neutrale Erlebnisse sind in Ordnung, wie zum Beispiel die problemlose Newsletter-Anmeldung, welche meist als selbstverständlich angesehen wird. Ziel ist natürlich, dass deine fiktive Person möglichst viel als positiv empfindet.

Schritt 7: User Experience und individuelle Erlebnisse untersuchen

Bei deiner Aufstellung solltest du immer daran denken, dass jeder Mensch Erlebnisse unterschiedlich einordnet. Am Ende ist es wichtig, dass jeder aus deiner Zielgruppe eine angenehme User Experience hat und sich mit deinem Unternehmen sowie deinem Angebot wohlfühlt. Bei der Erstellung der Map kannst du für jeden Step die User Experience einordnen und dir überlegen, wie das jeweilige Erlebnis bei deiner fiktiven Person ankommt.

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Du möchtest eine Customer Journey Map erstellen und die Zufriedenheit deiner Kunden steigern? Dann melde dich bei uns, wir helfen dir gerne weiter!