Chatbots – die moderne Kommunikation mit Robotern

Es gibt Dinge im Leben, von denen man mit Sicherheit in irgendeinem Zusammenhang schon mal gehört hat. Und genauso sicher ist, dass man nicht wirklich eine Ahnung hat, um was es dabei eigentlich geht. Ein perfektes Beispiel: Chatbots. Sie sind spätestens seit 2016 in aller Munde und dennoch für viele, vor allem kleinere, Unternehmen eher unbekanntes Terrain. Wir bringen endlich Licht ins Dunkle und erklären Dir, was sie sind, wo sie eingesetzt werden und welche Vor- und Nachteile sie haben. Wetten Du hattest schon mit mindestens einem Kontakt?

Chatbot – bitte was?

Der Chatbot setzt sich aus zwei Wörtern zusammen: „Chat“ und „Roboter“. Er ist also ein technisches Dialogsystem, mit welchem der Mensch auf Text- oder Sprachbasis kommunizieren kann. Seine Hauptaufgabe: Anfragen automatisiert und ohne den menschlichen Eingriff beantworten sowie bearbeiten. Damit der Chatbot überhaupt agieren kann, ist ein hoher Programmieraufwand nötig: er muss jederzeit auf Wissensdatenbanken, Erkennungsmuster und Internet-Recherchen zurückgreifen können. Auch die Künstliche Intelligenz spielt hier eine zentrale Rolle, schließlich soll er intelligent und möglichst menschenähnlich kommunizieren.

Neben den klassischen vorprogrammierten Chatbots, gibt es auch noch Dialogsysteme, die selbstlernend sind. Sie benötigen jedoch regelmäßiges Training und Feedback von Anwendern, um entsprechend komplex reagieren zu können.

Verwendung von intelligenten Robotern

Chatbots haben vielfältige Einsatzmöglichkeiten, in erster Linie dienen sie immer als Schnittstelle zum Kunden und können überall dort eingesetzt werden, wo es um die einfache Kommunikation mit dem Menschen geht:

– Internetseiten
– Online-Shops
– Support-Seiten
– Instant-Messaging-Systeme

Dabei beantwortet der Chatbot Fragen, erklärt Produkte, betreibt Verkaufsberatung und gibt Hilfestellungen bei Problemen. In sozialen Netzwerken, wie Facebook, nennt man Chatbots oft Social Bots. Sie generieren eine sofortige Antwort und erwecken so den Eindruck einer schnellen und persönlichen Reaktion des Unternehmens.
Alexa und Siri kennst Du? Auch bekannte Spracherkennungssoftware basiert aus technischer Sicht auf Chatbots. Besonders interessant sind sie aktuell im Dienstleistungssektor. Banken, Versicherungen, Reiseunternehmen und ähnliche Anbieter haben einen hohen Kommunikationsaufwand um Kunden zu gewinnen und danach bestmöglich zu beraten.

Vorteile auf einen Blick

Unternehmen können von Chatbots definitiv profitieren. Wir haben Dir eine Übersicht zusammengestellt, welche Vorteile die technischen Dialogsysteme mit sich bringen:

– Hohe Erreichbarkeit: Chatsbots sind rund um die Uhr verfügbar.
– Präsenz zeigen: sie sind als erste schnelle Reaktion auf Kundenanfragen hilfreich und unterstützend.
– Effektiv und Zeitsparend: der Kunde kann sich mühsame Suchen sparen, der Chatbot beantwortet Fragen / Anliegen direkt.
– Kontaktaufbau: Chatbots nehmen Kunden häufig Berührungsängste.
– Per Chatbot können mehrere Kunden gleichzeitig beraten werden.
– Sie eröffnen neue Möglichkeiten im Bereich Marketing. Gerade Social Bots können beispielsweise über Facebook auf zahlreiche Daten wie Alter, Geschlecht und Interessen der Nutzer zugreifen.
– Sie nehmen die Anruflast von menschlichen Mitarbeitern, diese können sich um anspruchsvollere Aufgaben kümmern.

In Chatbots verstecken sich auch Nebenwirkungen

Damit Du einen genauen Einblick bekommst, wollen wir Dir aber auch die negativen Aspekte nicht verschweigen:

– Bei speziellen, ausgefallenen Problemen oder Einzelfällen ist ein menschlicher Berater mit Erfahrung und dem nötigen Feingefühl besser geeignet.
– Datenschutz muss vorab geklärt werden; je nach Chatbot werden evtl. Nutzerdaten gesammelt, dem muss der Nutzer aber zustimmen.
– Chatbots können schief gehen: Microsoft wollte beispielsweise einen selbstlernenden Chatbot programmieren, in der Kommunikation mit anderen Nutzern hat dieser aber vor allem rassistische Stereotypen sowie Beleidigungen gelernt und diese weiter verbreitet. Er wurde offline genommen.
– In einigen Branchen werden durch Chatbots Arbeitsplätze wegfallen.
– Chatbots werden vom Kunden nur akzeptiert, wenn sie möglichst fehlerfrei arbeiten. Viele aktuell eingesetzte Chatbots sind weder intelligent noch hilfreich und bieten dem Kunden keinerlei Mehrwert.

Mach Dein Ding

Chatbots können auf jeden Fall sinnvoll sein, wenn sie denn richtig eingesetzt werden. TIPP: Mache Dir vorher Gedanken, ob ein Chatbot wirklich zu Deinem Unternehmen passt, überlege Dir eine Strategie und einen Mehrwert, passe das Design an und versuche möglichst viel zu personalisieren, das ist zwar aufwendiger, wird vom Kunden aber viel besser akzeptiert.

Und das Wichtigste: Biete dem Kunden immer die Möglichkeit vom Chatbot zu einem echten Mitarbeiter zu wechseln. Falls Du Dir über die Kosten Gedanken machst: Dank Bot-Plattformen sind Chatbots mittlerweile auch für kleinere Unternehmen finanzier- und realisierbar.

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2018-05-05T11:27:55+00:00

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